(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月25日，京東旗下智能客服系統(tǒng)“京小智”推出了行業(yè)首個應(yīng)用于電商客服場景的“思維鏈”功能。此項創(chuàng)新旨在應(yīng)對當(dāng)前AI客服廣泛應(yīng)用但用戶信任度仍需提升的挑戰(zhàn)——行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，雖然AI客服滲透率已超過75%，且近半數(shù)用戶愿意接受AI服務(wù)，但仍有73%的用戶擔(dān)憂機(jī)器人無法準(zhǔn)確理解需求，50%的用戶對信息的準(zhǔn)確性與可執(zhí)行性存疑。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社云計算臺（CC.100EC.CN）了解，該“思維鏈”功能的核心突破在于引入了“快慢思考”雙模式調(diào)度機(jī)制，使AI的決策過程對用戶可見。對于商品屬性、物流狀態(tài)、售后政策等明確問題，系統(tǒng)啟用“快思考”模式，精簡展示解決路徑；而對于如“為媽媽挑選生日禮物”等需要復(fù)雜決策的場景，則啟動“慢思考”模式，完整展示從解析用戶潛在意圖、對比商品屬性到形成推薦理由的全流程。內(nèi)測數(shù)據(jù)表明，該功能上線后，商家咨詢轉(zhuǎn)化率提升了3.27%，轉(zhuǎn)人工率下降了4.39%。
這項技術(shù)標(biāo)志著AI客服從傳統(tǒng)的結(jié)果輸出邁向“可解釋”和“深度感知”的新階段。通過將思考過程透明化，它試圖直接回應(yīng)用戶對服務(wù)“黑盒”狀態(tài)的顧慮，旨在通過可視化的邏輯增強(qiáng)信任感，并緩解用戶在等待響應(yīng)過程中的焦慮。此舉也是京小智5.0版本的持續(xù)能力演進(jìn)，該平臺此前已通過多Agent（智能體）協(xié)作，為商家提供了覆蓋客服、導(dǎo)購、跟單、分析的全鏈路服務(wù)能力。
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